Covid-19 大流行對客戶服務團隊產生了重大影響。根據《富比士》報道，93%的客戶服務團隊表示，他們的客戶比以往任何時候都有更高的期望。此外，哈佛商業局的一項研究發現，將客戶服務體驗描述為「困難」的客戶數量在過去幾年中增加了一倍。
客戶的期望不斷提高
如果品牌沒有健全的提供支援的流程，可能會導致負面體驗和沮喪。考慮到這一點，客戶升級管理比以往任何時候都更加重要，以提供良好的客戶體驗。品牌需要知道何時以及如何將客戶轉移給某人以獲得額外幫助。
在這篇文章中，我們將討論客戶升級、其類型和客戶升級管理，包括其重要性以及在組織中執行此操作的八個最佳實踐。
什麼是客戶升級？
客戶升級是指由於目前的服務代理缺乏解 阿曼電子郵件列表 決問題的知識或授權，因此將客戶發送給更有經驗或技術更熟練的代理商。升級問題的最常見原因包括需要額外的專業知識、授權或違反 SLA（服務等級協定），即問題在設定的時間段後自動升級。雖然這並不總是壞事，但一次又一次地轉移客戶可能會引起不滿和沮喪，從而降低他們成為回頭客的可能性。《富比士》報告稱，96% 經歷過不良體驗的客戶不會再與同一家公司開展業務。
不同類型的客戶升級
當服務代理無法幫助客戶達到滿意時，他們可以執行四種類型的客戶升級之一：
功能升級
職能升級是指將客戶轉介給具有確切技能的個人來解決他們的問題，無論他們屬於層級組織中的哪個位置。例如，初級服務代理可能正在與遇到複雜 從虛擬貨幣撲克過渡到真錢撲克 計費問題的客戶合作。他們可以將客戶連接到他們的計費部門，而不是將客戶引導到排隊的下一個服務代理，因為他們更有能力處理這個特定問題。
層級升級
它透過將客戶引導至更高層級的團隊成員（例如主管或經理）來解決問題。當問題需要額外的授權或經驗來解決時，通常需要這樣做。例如，如果客戶 艾鉛 的問題需要訪問其帳戶中的敏感信息，而只有具有資歷的人員才能訪問這些信息，則該信息將移交給更高級別的團隊成員，例如經理。