技術進步和消費者期望的轉變極大地改變了客戶服務格局。了解這種演變的細微差別對於滿足現代客戶對無縫、高效和個人化服務的需求至關重要。概括地說，我們可以將這種景觀分為三類：
多通路服務－儘管提供了各種客戶參與平台，但它通常無法提供有凝聚力的體驗，因為它無法保留不同管道的背景和歷史。他們在轉換管道時必須重複資訊。
多模式服務
嘗試透過在同一互動中提供多個溝通管道來彌合差距。例如，客戶可以在與客服人員通話時接收簡訊。這種方法提供了靈活性和便利性，但由於缺乏客戶旅程的統一視圖，仍然可能面臨限制。
統一的客戶體驗－ 代表了客戶服務策 越南電子郵件列表 略的頂峰。它提供多種溝通管道並確保它們之間的順利整合。這意味著客戶可以在數位和社交管道之間切換，而不會失去查詢的背景和歷史記錄。
在此了解更多有關終極社交媒體服務平台的資訊。
全通路插畫
利用數位管道和人工智慧提高聯絡中心效率
當聯絡中心收到大量對話時，管理容量可能會成為一項挑戰。然而，生成式人工智慧解決方案和訊息傳遞等數位管道提供了一種解決方案，可以減輕聯絡中心的壓力，同時降低成本並提高客戶滿意度。
研究預測
到明年，大約 80% 的客戶服務組織將從使用本機行動應用程式過渡到採用訊息傳遞平台。同時，客戶服務中的生成式人工智慧市場預計將大幅成長，到 2032 年預計將達到 280 萬美元。
與語音和傳統即時網路聊天等基於 子郵件將報告發送給您和您 會話的同步管道相比，SMS、WhatsApp 和 Facebook Messenger 等非同步訊息傳遞管道具有獨特的效率。
非同步對話使客戶能夠即時或隨時參與 – 提高便利性、首次聯繫解決率 (FCR) 和可擴展性。雖然同步即時聊天提供即時性，但客戶必須 新加坡數據 在對話結束後重新開始。
在此處了解有關每種訊息傳遞風格的優缺點的更多資訊。關鍵是了解如何平衡即時對話和隨時對話，以滿足客戶的需求。