Salesforce 表示， 78%的服務代理難以平衡客戶支援的速度和品質。同時，銷售代表的績效可能會因為在重複性任務上浪費時間而受到影響。這兩種情況的解決方案都可以透過高級商務電話功能找到。
呼叫監控、智慧路由、工作流程自動化、分析－商務電話系統具有多種功能，可提高工作效率並使座席能夠提供一流的客戶服務或達成更多交易。
但如何區分必備功能和可有可無（或不需要）的功能呢？
我們建立了一份清單，列出了您在所選的解決方案中需要注意的所有基本商務電話功能。
要點：
- 正確的商務電話系統可以幫助客戶支援代理商更有效地解決查詢，並幫助銷售代表完成更多交易。
- 商務電話系統主要分為三種；傳統的基於固定電話的設定、本地 PBX 系統和基於 VoIP 的解決方案。
- 基於 VoIP 的呼叫解決方案通常比其他替代方案更容易設定和使用，並且還具有更廣泛的功能。
- 基於 VoIP 的商務電話系統最有用的功能包括互動式語音應答 (IVR)、通話錄音、通話監控和電源撥號器。
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什麼是商務電話系統？
商務電話系統是一種電信網絡，允許公司中的每個人處 希臘手機號碼列表 理內部和外部呼叫。此類系統支援呼入和呼出呼叫中心和聯絡中心以及同事之間的內部通訊。
商務電話系統的類型
商務電話系統主要分為三種：傳統固定電話、PBX 和基於 VoIP 的解決方案。
傳統固定電話 (KSU)
這是基本的多線電話系統。與家庭固定電話類似，它使用實體線路連接呼叫，並使用按鍵系統單元 (KSU) 手動控制電話線路選擇。
雖然 KSU 系統易於使用，但它們具有嚴格的限制。它們只允許有限數量的電話線（通常不超過 40 條），並且缺乏支援現代通訊需求所需的高級功能。
集團電話
本地 PBX（專用交換分機）電話系統是一種硬體密集型通訊解決方案，位於您的辦公室內。
PBX 透過銅線連接到公共交換電話網路 (PSTN)，讓員工撥打和接聽外部電話。他們還可以撥打分機以快速撥打內部電話。
PBX 比 KSU 支援更多線路，並為您提供更廣泛的功能，例如自動助理和三方會議。儘管如此，本地 PBX 也有顯著的缺點，最明顯的是其高昂的前期和長期成本，以及缺乏更先進的特性和功能。
網路電話
網際網路協定語音 (VoIP)系統使用資料包交換技術讓使用者透過網際網路撥打和接聽電話。
當您撥打電話時，音訊會轉換為數位資料包。這些資料包被壓縮，透過網路發送到目的地，並在幾毫秒內重新排序。
VoIP 系統也稱為託管或基於雲端的 PBX。這是因為 藉我們在數位行銷方面的專業知 系統的所有硬體和軟體通常由第三方供應商異地託管（通常在雲端）。
VoIP 電話系統通常比其他替代方案更具成本效益。它們不需要複雜的設備（如伺服器或交換器），這意味著您不會承擔高昂的前期和維護成本。另外，它們按訂閱計費，因此您只需為所需的商務電話服務功能付費。
請參閱本文，以了解有關 VoIP商務電話系統定價的更多資訊。
您的商務電話系統功能清單
為了確保您充分利用您選擇的任何解決方案，我們編制了一份需要尋找的基本商務電話功能清單：
了解每個商務電話系統都應具備的 12 項功能。
#1 互動式語音應答互動式語音應答 (IVR)是一項自動電話系統功能。它使用預先錄製的訊息、語音識別和雙音多頻 (DTMF) 技術與來電者互動。
換句話說，它是一個虛擬接待員。它可以迎接來電者，向他們提供選項選單，並使用他們輸入的回應來判斷他們的意圖並將他們路由到正確的位置。
假設您有三個主要部門：銷售、財務、客戶服務。在問候來電後，IVR 系統可能會說「按 1 進行銷售，按 2 進行計費，按 3 進行客戶支援」。
從那裡，IVR 可能會向他們提供更多相關選項，引導他們找到正確的代理商、部門或資訊來源。
透過 IVR 的智慧路由功能，您可以最大程度地減少呼叫轉接、減少長呼叫佇列並提高首次呼叫解決率。
#2 基於技能的路由
每個商務電話系統都應該啟用基於技能的路由；根據其知識和專業知識將特定類型的呼叫路由至最合適的座席的方法。
例如，用西班牙語進行查詢的客戶可能會被導向到講西班牙語的代理。憤怒或脆弱的客戶可能會被引導到接受過衝突解決方面額外培訓的代理。或者，提出具體問題的來電者可能會被轉接到具有該領域資格的代理人。
基於技能的路由可確保每個呼叫都由最有能力處理請求的代理人應答。反過來，它可以減少等待時間和轉接時間，提高首次通話解決率，並提高客戶滿意度。
#3 呼叫流程設計器您的呼叫流程是一個視覺化地圖，表示呼叫者如何透過您的電話系統從撥入到呼叫解決。呼叫流程設計器是一種互動式工具，可讓您建立和自訂呼叫流程以優化效率。
您可以設計最佳呼叫路線並詳細說明每個階段發生的情況，為客戶提供可靠、一致的體驗。
#4 國際號碼您打算跨國拓展業務嗎？如果是這樣，您需要一個基於 VoIP 的系統，該系統可以在您想要提供服務的國家/地區提供本地號碼。
如果客戶不認識您的國家/地區代碼，他們就不太可能接聽您的電話或發起聯繫。它尖叫著“潛在的騙子”，這對你的信譽沒有任何幫助。
即使您沒有實體電話（例如國內的辦事處），擁有國際號碼也可以讓您的公司在當地擁有業務，從而提高接聽率和呼叫量。
以 PlanRadar 為例，其遺留的電話系統阻礙了其全球擴張能力。他們改用 CloudTalk，利用160 多個國際號碼為全球客戶提供無縫服務。
兩年內，他們成功地將自己的成長推向了新的高度。單月可處理 585 個國際號碼 144,652 通，達到122.14%的成長。
#5 通話監控
五分之一的忠實客戶在經歷過一次糟糕的體驗後就準備好與您的品牌分道揚鑣。大多數人會在經歷兩三次糟糕的經歷後離開。
呼叫監控功能在幫助您每次提供卓越的呼叫體驗方面發揮 新加坡數據 關鍵作用。它們使主管和經理能夠監督正在發生的呼叫，並在必要時提供支援。
呼叫監控功能主要分為三種：
- 呼叫監聽：主管可以監聽現場座席的情況，以評估座席的表現。
- 通話私語：主管可以在員工通話時提供即時建議，而客戶卻聽不到。
- 呼叫插入：主管可以介入即時呼叫以直接解決問題。
假設一位客戶打電話來，提出了一個複雜的問題，而您的新員工卻很難回答。透過使用呼叫耳語，主管可以指導員工，而無需客戶知道還有其他人在線上。
如果客戶變得特別沮喪，主管可能會插話來緩解這種情況。
#6 通話錄音
通話錄音是一項基本的商務電話功能，可讓您錄製團隊的通話並將其儲存以用於合規性和培訓目的。
透過錄音，您可以識別弱點並圍繞它們自訂培訓規定和腳本。
也許您的團隊正在努力回答有關特定主題的問題。或者，也許他們並不像您希望的那樣友好或簡潔。無論哪種情況，錄音都會釋放您優化策略和訊息傳遞所需的見解。
#7 分析
您如何知道您的呼叫中心是否表現最佳？最好的基於 VoIP 的電話系統可以透過集中式儀表板即時 為您提供高級分析，例如通話統計資料和 KPI 見解。
這為您提供了個人、團隊和部門層面的準確、有數據支援的績效視圖，這對於明智的決策和策略至關重要。