多年來，客戶角色已成為大多數行銷部門的支柱。由市場研究公司開發的「18 至24 歲城市居民」或「65 歲及以上TikTok 用戶」等標識符已告知公司將行銷工作的重點放在哪裡、哪些措辭會跨渠道產生共鳴以及他們的營銷策略如何品牌將被感知。但由於這些客戶體驗對公司的利潤有直接影響，因此僅僅依賴這些概括性的檔案是有危險的。
雖然將客戶分為角色和細分可以實現大規模的一對多訊息傳遞和體驗，但個人始終會透過與他們的個人需求產生共鳴的接觸點和媒介與品牌互動——何時以及如何最有意義。
相關閱讀2021 年客戶體驗將如何發展？
這可能會導致一些不可預測的行為：根據Google 研究，98% 的美國人 為了減少客戶 每天都會在裝置之間切換，SDL發現 90% 的客戶希望跨通路和裝置獲得無縫的客戶體驗。現實是，沒有任何旅程是線性的，也沒有兩個旅程是相同的。
解決方案在於負責任地追蹤和利用客戶資料來培養積極、有目的的體驗，這些體驗既是主動的，也是被動的——前者激勵和鼓勵某些行為，後者很容易立即改變。優化客戶體驗和他們獲得的價值最終將透過多種方式產生投資回報：正面的體驗將帶來回頭客和口碑，這種方法還將防止單一的負面體驗破壞整個旅程。
當努力提供一對一的體驗時，必須全面了解客戶、他們的屬性和他們最近的行為。因此，Rightpoint 採用定量和定性方法來了解客戶旅程、情緒以及跨管道和時間的觸發點，這些觸發點可能會創造或破壞體驗。然後，我們設計體驗策略來攔截和減輕風險時刻或放大關鍵時刻。
讓我們深入研究三個旅程，並探討如何跨接觸點提供介入措施。
延後不可避免的事情
例如：凱蒂正在瀏覽 Facebook，看到一則她從未購買過的運動休閒 斯里蘭卡電話號碼庫 品牌的廣告。她從該網站購買商品，但遇到了嚴重的運輸延誤。當衣服最終到達時，損壞已經造成，凱蒂對這次體驗不滿意，儘管產品本身正是她所期望的。讓客戶服務代表主動聯繫凱蒂，告知她延遲的情況，並為她未來的購買提供某種形式的補償，確保凱蒂在購買後很長時間內仍對該品牌保持積極的親和力。
我們了解目標旅程，並將體驗設計與數據驅動的方法結合，以識別體驗中的風險和弱點。如果 Rightpoint 向您的品牌諮詢如何解決上述範例，我們將在電子商務體驗中建立資料驅動的觸發式訊息傳遞，並且我們將探索以具有競爭力和成本效益的方式提高服務水準的機會。
認識到這些主動措施並不能消除不良體驗的所有風險，我們還將引入保留策略，以進一步建立忠誠度並確保世界各地的凱蒂高度評價您的品牌。更重要的是，如果預測模型顯示凱蒂作為首次客戶很有可能在終身價值方面達到頂級地位，我們可能會建議投資激勵措施作為「善意」方法，以確保凱蒂的回頭客。
這如何影響投資報酬率：根據普華永道的數據，近三分之一的客戶(32%) 表示，在一次糟糕的經歷後，他們願意放棄自己喜愛的品牌，而在美國，在經歷很多次糟糕的經歷後，數字上升至59% 。每個失去的客戶都是一對二的打擊：增加終身價值的機會成本和獲得替代者 自然搜尋作為您業務成長的長期解決方案 的成本。一種方法是對這些場景進行建模，以期揭示在參與度、保留率和服務策略上需要投入多少資金。
簡介：有一天，約翰在瀏覽 Google 購物時，發現當地一家零售商正在出售他喜歡的品牌的食物處理機。但一開始是為了支持當地企業，結果卻變成了一家.com 巨頭的又一次購買，因為商店缺貨，建議約翰在網上購買，但他無法匹配銷售價格。員工的個人關注——尤其是當約翰第一次到達商店時——可以確保銷售。
這個例子有點慷慨，因為許多商店一旦約翰訪問商店並且找不到合適的食品加工機就會遇到流失，特別是如果該品牌是在線廣告的核心。儘管如此，客戶不應經歷重重困難才遇 埃克萊拉納賈 到更多困難；這顯示缺乏對客戶時間的關心。
遵循命令
我們的方法包括了解是什麼促使客戶來到實際地點以及他們的期望。在此基礎上，我們將在店員處理、政策和程序中尋找機會，以確保流離失所的顧客的需求得到滿足。大多數情況下，這不是銷售人員不想提供協助的問題；而是銷售人員不想提供協助的問題。相反，他們通常沒有輕鬆訪問所需的工具，例如庫存查詢、免除運費的能力等。有效地同步以提供客戶想要重複的無縫體驗。